Скорее всего Тиму Куку нравится извиняться. Почти полгода назад глава купертиновской компании признал свой картографический сервис недоработанным, и вот теперь Тиму Куку вновь приходится приносить свои извинения. На этот раз проблема касается упущений в сфере клиентского сервиса в Китае, которые вызвали волну критики в государственных СМИ.
В письме на китайском языке за подписью руководителя американской корпорации говорится, что Apple серьезно отнеслась к недавней критике по поводу гарантийной политики и приносит извинения за недоразумения, созданные плохой коммуникацией с потребителями.
Китай начал «информационную войну» против Apple в середине марта. Главная газета в КНР и государственный телеканал (CCTV) обвинили компанию в недостаточном уровне обслуживания клиентов, а также в закрытости по отношению к СМИ и в нежелании сотрудничать с журналистами.
Критика в адрес американского гиганта потребительской электроники прозвучала также из уст звезд китайского Интернета, которые, как выяснили независимые блогеры, действовали «по отмашке» сверху. Утверждалось, что империя Стива Джобса позволяет себе неадекватные и высокомерные ответы на жалобы потребителей. В частности, по сообщениям источников, Apple отказывается менять бракованные смартфоны, а также не дает китайцам годовую гарантию на отремонтированные гаджеты.
В официальном письме Кук пообещал, что компания пересмотрит свою гарантийную политику в отношении продаваемых в Китае iPhone 4 и iPhone 4S, внесет изменения в работу службы поддержки, проведет дополнительные тренинги для реселлеров по гарантийной политике и более четко пропишет ее условия на сайте.
«Мы понимаем, что из-за плохой обратной связи … могло показаться, что Apple ведет себя высокомерно, не заботится о клиентах и не придает большого значения мнению [китайских] потребителей, — цитирует The Wall Street Journal слова Кука. – Мы выражаем наши искренние извинения за любые проблемы или недоразумения, которые с этим связаны».
По словам Кука, Apple даст годовую гарантию на все отремонтированные с 1 апреля 2012 года смартфоны iPhone 4 и iPhone 4S и обменяет все бракованные устройства.
